¿Sabes cómo se genera el engagement?

Por: Equipo BeeDIGITAL

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Cuando hablamos de engagement, hablamos acerca de cómo el usuario interactúa con tu marca. Su propia traducción significa ‘compromiso’, por lo que podríamos definir el concepto de engagement como el grado en el que un consumidor interactúa y se compromete con una marca.

Sin embargo, pese a lo que su definición pura pueda querer dejar a la interpretación, es importante recalcar que esta línea comunicativa es bidireccional, pues para lograr esta fidelidad por parte del usuario, la marca debe tener también un compromiso y cuidar de sus clientes.

De hecho, el engagement se podría agrupar dentro de la filosofía del marketing, cuya regla de oro es la de anteponer las necesidades de tus usuarios a las tuyas propias como marca o empresa.

Secuencia de engagement y cómo generarlo

Como podemos observar, la secuencia de engagement consta de cuatro fases:

1. Conectar: Esta fase se produce en un nivel visceral inmediato. Es la primera impresión que puede establecerse con el cliente, un contacto directo, en el que le gustas o no, y, por ende, estableces o no una conexión.

2. Informar: La fidelización del cliente pasa por la necesidad de informar acerca de nuevos productos o servicios al igual que de nuevos cambios o actualizaciones que tengan lugar en la empresa.

3. Entretener: En base a tu imagen de marca y a tu público objetivo. Si a tu público le gusta el humor, qué tipo, si está buscando algo absurdo o curiosidades, etc. La clave reside en crear un contenido que no sólo llame su atención, sino también que dedique tiempo a leerlo.

4. Compartir: Una vez hemos pasado por el resto de fases, ha llegado la hora de incluir una llamada a la acción (CTA) que aliente al usuario a compartirlo con el resto.

Una vez tengamos bien definidas las cuatro fases de engagement, vamos a presentar una serie de pautas que indudablemente van a contribuir a su generación en redes sociales:

• Es importante establecer una estrategia de publicación, que no sea la misma en todas las redes sociales que trabaje tu empresa, pues no todas las redes tienen las mismas funciones. Por ejemplo, en Twitter prima más la inmediatez y en Facebook un contenido más detallado.

• Dentro de esa estrategia conviene publicar contenido de calidad y otorgándole gran importancia a lo visual. El contenido debe ser variado y entretenido. Por ejemplo, puedes alternar entre videos, giphs e imágenes.

• Para fomentar una relación de confianza con el usuario, es muy importante adecuar el contenido a sus necesidades. Promueve encuestas y consultas, de esta manera conocerás mejor a tu público y su opinión. Además conseguirás se sienta parte de la empresa.

• Responde siempre sus consultas y devuelve los feedback. Si la respuesta es larga, por ejemplo, puedes responderles vía mensaje directo pero siempre incluyendo una corta respuesta en su consulta en tu propio muro o página.

• Si consigues fidelizar a tu clientela, siempre podrá servir de “gancho” para nuevos usuarios. Hoy en día, con tanta oferta e información, una buena crítica es un elemento diferenciador de tus competidores.

• Premia a tus seguidores más fieles por su compromiso, mediante descuentos u ofertas especiales, dedicándoles contenido…

• Investiga y analiza a la competencia: esto es clave de cara a imitar pautas que hayan tenido éxito y evitar las que hayan significado un fracaso.

• Cuidado con los comentarios negativos: evita borrarlos o dejarlos sin contestar. Internet es la “red de lo anónimo”, es decir, que es mucho más sencillo actuar exageradamente detrás de una pantalla que físicamente. Borrar un comentario o no contestarlo seguro va a incentivar peores reacciones, por lo que tratar siempre de dar una disculpa es la mejor salida. Por un lado, calmará al usuario y, por otro, evitará una imagen de desidia. Además, las críticas negativas siempre deberán incitar a una mejor prevención ante posibles situaciones futuras.

• Por último: cantidad no significa calidad. En lo relativo al engagement de marca, vale más un puñado de fieles seguidores que interactúen que miles y miles de fans que sólo signifiquen un número más.

Generar engagement no es una tarea sencilla ni tiene lugar de la noche a la mañana. Una buena estrategia y constancia son las claves que, ten por seguro, harán aumentar la fidelización con respecto de tu marca.