Diferencias entre los asistentes virtuales y un chatbot

Por: Equipo BeeDIGITAL

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Las posibilidades de comunicación entre empresas y clientes (o potenciales clientes) se han multiplicado con la aparición de las tecnologías digitales. Herramientas como los asistentes virtuales o los chatbots permiten la automatización de la atención al cliente, de modo que la empresa gana en agilidad y eficiencia.

Se trata de un terreno especialmente propicio para pequeñas y medianas empresas, que cuentan con menores recursos económicos y en términos de personal. Estas dos tecnologías presentan, no obstante, diferencias en su uso y en su programación, que conviene conocer para sacarles el mayor partido y elegir la adecuada para cada tipo de empresa.

Asistentes virtuales y chatbots: ¿en qué se diferencian?

Ambos sistemas presentan diferencias importantes, entre las que destacan:

Cumplen diferentes funciones

Por un lado, los asistentes virtuales tratan de buscar solución a cualquier problema que pueda surgir a un usuario. Es el caso de Cortana, en Windows, o Siri, para Apple.

De acuerdo a la investigación de Voicebot, la semilla para la aparición de los asistentes virtuales aparece en 1961, con la implantación de tecnología para el reconocimiento de voz por parte de IBM. Hoy, más de 1.000 millones de dispositivos tienen acceso a tecnologías como Google Assistant y 100 millones a Alexa, el dispositivo de Amazon.

Respecto a los chatbots, se trata de un software capaz de automatizar la comunicación entre usuarios y la empresa. Así, a través de una herramienta familiar para los usuarios (el chat), la compañía es capaz de ofrecer ayuda inmediata a las cuestiones que le plantee el usuario, en un formato conversacional.

Por lo general, los chatbots funcionan de forma efectiva para resolver las dudas más frecuentes de los usuarios, pues se trata de una comunicación altamente automatizable (creando un árbol conversacional o de decisiones) pero que no consigue abarcar todos los temas.

De acuerdo a las cifras proporcionadas por Salesforce, el 53% de las organizaciones dedicadas a los servicios esperan poner en marcha el uso de chatbots en los próximos 18 meses -un crecimiento del 136% respecto a años anteriores-.

Los asistentes virtuales presentan tecnología más compleja

En cierto modo, un asistente virtual completo solo es asequible para las grandes compañías, ya que estos sistemas integran los sistemas de reconocimiento de voz con la inteligencia artificial, entre otras tecnologías.

Por otro lado, los chatbots son accesibles para cualquier tipo de negocio que cuente con una web y desee invertir en la mejora de procesos. Así, en los últimos años, han aparecido múltiples y diversos softwares que permiten crear chatbots para pequeñas y medianas empresas, de un modo intuitivo y económico.

Hay que ser consciente de que un chatbot no puede sustituir íntegramente la labor de una persona, porque es probable que se encuentre con preguntas que no puede resolver. Sin embargo, incluso en estos casos puede ser de utilidad, ya que podrá remitir la pregunta o queja a la persona encargada e informar al usuario de que esta será atendida lo más pronto posible. Esto tranquiliza a los usuarios, que ya saben que su demanda está siendo tramitada.

Ambas tecnologías se implantan en diferentes plataformas

El ecosistema habitual de los asistentes virtuales son los smartphones o llamados Home Speakers o Smart Speakers (algunos ejemplos incluyen Google Home o Amazon Echo). Por su parte, los chatbots se integran en la propia página web de una empresa, en una landing page, en su app o a través de sistemas de mensajería.

Tecnología para poner al cliente en el centro

Las cifras mencionadas anteriormente prueban el interés y la aceptación de ambos sistemas, tanto por parte de empresas como de los usuarios. Elegir la tecnología adecuada para la atención al cliente se ha convertido en una de las claves de la transformación digital de cualquier empresa, especialmente en las pymes, que con un chatbot pueden agilizar la atención al cliente y asumir parte de la carga de atención al cliente, mejorando de paso la experiencia del usuario.