Así puede ayudarte la técnica del cliente misterioso a mejorar tu negocio

Por: Equipo BeeDIGITAL

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La técnica del cliente misterioso es uno de los métodos más conocidos en las organizaciones para medir la calidad del servicio al cliente o el cumplimiento de las normativas, entre otros elementos.

El cliente misterioso consiste en que alguien desconocido se haga pasar por un cliente y realice diferentes acciones (comprar un producto, presentar una queja, hacer varias consultas al encargado…). Así, es capaz de observar el comportamiento real de las personas de la empresa que interactúan con él (sin que ellas sepan que están siendo sometidas a una prueba). Más adelante, informará al departamento correspondiente sobre los detalles de la interacción, de modo que se puedan tomar las medidas necesarias para mejorar la atención al cliente.

La mayoría de empresas de tamaño mediano y pequeño realiza este test a nivel interno, aunque que las empresas más grandes emplean a organizaciones externas capaces de llevar a cabo este método de forma coordinada y a gran escala. En este sentido, la Mystery Shopping Providers Association constituye una organización con cientos de miembros a nivel internacional dedicados a proporcionar ayuda a las empresas que buscan implementar esta herramienta.

La técnica del cliente misterioso es adecuada para muchos tipos de empresa, aunque lo más común es que se utilice en establecimientos donde el servicio se realiza cara al público. Algunos ejemplos donde se ha implementado de forma exitosa incluyen restaurantes, cines o tiendas de ropa.

El objetivo final de aplicar esta herramienta es la mejora de la atención al cliente, detectando los puntos fuertes en esta área y aquellos que pueden mejorarse. Así, el cliente misterioso se une a otras técnicas como el blueprint, que apunta igualmente al impulso de una experiencia del cliente satisfactoria como principal método de fidelización.

Qué puede medir un cliente misterioso

Un programa de cliente misterioso adecuado puede proporcionar información muy valiosa a una organización que le permita mejorar la experiencia del cliente final.

Entre los temas más comunes, se analizan:

• Cómo es el primer contacto con un cliente (cómo saludan los empleados, si sonríen o no…).
• Cómo se ayuda a los clientes a encontrar soluciones y cómo podría mejorarse esta atención.
• Cuál es el tiempo que emplea un trabajador en dar respuesta a un cliente.
• Qué tipo de técnicas de venta se emplean y si son las más adecuadas: si el vendedor es más agresivo o deja que el cliente tome la iniciativa...
• Si el equipo de atención al cliente tiene los conocimientos suficientes para explicar los productos de la empresa y su funcionamiento al público.
• Si la empresa está cumpliendo con las regulaciones y legislación que deben aplicarse a la industria concreta.
• Cómo responden los empleados ante las quejas y reclamaciones de los clientes.

Esta información hace posible establecer y mejorar la estrategia a seguir en la atención al cliente. Además, conforme se abren más canales de comunicación con los consumidores, se hará necesario medir y analizar de igual modo la atención al cliente a través de redes sociales. 

Ventajas de aplicar la técnica del cliente misterioso

La técnica del cliente misterioso no se debe utilizar como un método de espionaje a los trabajadores. Por el contrario, se trata de una herramienta que permite establecer cómo es la atención real al cliente en un establecimiento y cómo puede ser mejorada.

Entre las ventajas de aplicar la técnica del cliente misterioso, destaca:

• Mejorar la retención y fidelización de clientes
• Permite establecer qué se está haciendo bien y qué puntos fuertes se quieren promover
• Identifica la necesidad de mejorar otros puntos, quizás a través de cursos de atención al cliente
• Demuestra a los empleados la importancia de la atención al cliente
• Monitoriza la aplicación de cambios por parte de los trabajadores