Atención al Cliente en tiempos del Coronavirus o Covid-19

La Atención al Cliente es una parte importante para cualquier tipo de negocio, sea cual sea su tamaño. Y es que, incluso aquellas empresas que no tienen un servicio de Atención al Cliente, con personal específicamente dedicado a esta función, deben dar una respuesta satisfactoria a las necesidades, quejas o dudas de sus clientes.

En la situación actual, provocada por la crisis del Covid-19, esta disciplina cobra más importancia que nunca: las empresas tienen que comunicar más y mejor que nunca, para mantener a sus clientes y conseguir otros nuevos. Los clientes tendrán más dudas (¿el servicio sigue disponible?, ¿hay que pedir cita previa?, ¿debo tomar medidas de seguridad?...) y es posible que las cosas no siempre salgan bien (falta de proveedores, tiempos de entrega más altos de lo normal…). Para dar respuesta a los clientes, y ganarse su confianza, una Atención al Cliente efectiva es más necesaria que nunca.

Qué es la Atención al Cliente

La Atención al Cliente es un servicio que proporciona una empresa con el objetivo de relacionarse fluidamente con los clientes. Se basa, por tanto, en la interacción directa entre la compañía y los clientes. No debe confundirse con ‘servicio al cliente’, un concepto similar pero que no implica interacción. El servicio al cliente tiene como objetivo anticiparse a las necesidades de los clientes, persiguiendo su satisfacción en varios sentidos (trazando estrategias de fidelización, de escucha activa o incluso marcando la línea que Atención al Cliente debe seguir), pero que no se relaciona directamente con ellos. En las empresas grandes, servicio al cliente y Atención al Cliente suelen ser dos departamentos diferenciados, pero en las empresas pequeñas las funciones suelen confundirse. Incluso, muchas veces, la Atención al Cliente la realizan personas que, por su puesto, están en contacto directo con los clientes y, como consecuencia, deben dar respuesta a las cuestiones que les formulan, pero que no tienen formación específica en este ámbito. Y, sin embargo, una buena atención es uno de los factores que más toman en cuenta los clientes para repetir la experiencia de compra, otorgándole más peso que a factores como el precio o la calidad del producto. Así, la importancia de la Atención al Cliente en la decisión de compra hace que cada vez más negocios tomen conciencia de que deben mejorar sus canales de comunicación y formar a sus empleados para lograr ser una empresa ‘customer centric’, es decir, que ponga a sus clientes en el centro.

Principales canales de Atención al Cliente

• Atención telefónica. Pensado como canal de atención inmediato. Deben respetarse los horarios proporcionados a los clientes. Si estos llaman y no son atendidos, su desencanto se amplificará considerablemente.
• Atención en redes sociales. Los clientes entienden que la atención en redes sociales debe ser en diferido, pero rápida. Para un buen resultado, los mensajes en este medio deben contestarse en un día laboral, o dos como mucho. Hay que tener en cuenta que Redes Sociales como Facebook proporcionan datos de la media de tiempo de respuesta a los usuarios. Si los usuarios entran el la página de empresa y ven un mensaje de Facebook diciendo que la empresa tarda de media una semana en contestar, difícilmente dejarán un mensaje.
• Atención al cliente automatizada (chatbots y asistentes virtuales). Ambas herramientas permiten automatizar la Atención al Cliente, pero tienen sus diferencias, además de algunas limitaciones.
• Atención vía email o formulario web. Los usuarios suelen esperar una respuesta por este canal en uno o dos días laborables, como mucho.
• Reseñas en internet. Los comentarios que los usuarios dejan en directorios o páginas como Google My Business también necesitan respuesta. No solo por los propios clientes implicados, sino pensando también en los clientes potenciales: las reseñas son parte muy importante de la reputación digital de un negocio.

Consejos para una buena Atención al Cliente

• Los clientes no siempre llevan la razón, pero todos son importantes. Poner al cliente en el centro no quiere decir que los clientes siempre tengan que recibir un sí por respuesta, sino que todos deben ser escuchados y todos deben recibir una respuesta. Ante una crítica, si esta es fundada deben pedirse disculpas e invitar al cliente a que dé una nueva oportunidad al negocio. Si el cliente no tiene razón, deben darse las explicaciones pertinentes para que el cliente entienda el proceder del negocio, pero siempre mostrando empatía con el cliente y animándolo a regresar.
• Un cliente perdido conlleva más clientes perdidos. Muchos clientes se guían por recomendaciones, por lo que un cliente insatisfecho puede lograr que muchos potenciales clientes se alejen del negocio. Este efecto de amplificación, que antes se limitaba a los círculos cercanos del cliente, ahora se multiplica exponencialmente en Internet. Ahí, todos los usuarios pueden ver las críticas que recibe un negocio, pero también nuestra respuesta: aprovechemos para mostrar ante todos nuestro buen hacer y nuestra buena atención.
• Formación. Debemos conocer los diferentes tipos de clientes para saber cómo abordar la relación con cada uno de ellos.
• Personalización. Una atención personalizada hace que el cliente se sienta más escuchado y mejor atendido. Esto no se limita a llamarlo por su nombre, sino que hay que evitar que el usuario deba repetir una y otra vez su problema (a diferentes trabajadores o al mismo). Un sistema que recoja todas las interacciones cliente-empresa (CRM  o Customer Relationship Manager) sería de gran ayuda.