CRM con Inteligencia Artificial

El CRM con inteligencia artificial está abriendo puertas a un nivel de personalización y experiencia del cliente nunca antes conseguidos. 

Este tipo de software es un buen ejemplo de cómo la llegada de la Inteligencia artificial a las técnicas de marketing está revolucionando sus resultados. 

Antes de la IA, las herramientas de CRM ya almacenaban una cantidad ingente de datos. La inteligencia artificial se está ocupando de dar salida a esa información, generando inteligencia de negocio que transforma las relaciones entre empresa y cliente y, en consecuencia, también los resultados. Te contamos cómo.

¿Cómo la inteligencia artificial mejora el CRM?

En pocas palabras, lo que las herramientas CRM con IA consiguen es automatizar procesos y basar cualquier decisión en datos para, en última instancia, construir relaciones de mayor calidad con los clientes basadas en la personalización. 

¿Por qué una empresa necesita usar IA en su CRM?

Un CRM con inteligencia artificial ayuda a las empresas a construir inteligencia alrededor de cada cliente potencial (qué tipo de productos prefiere, qué canales utiliza, cuáles han sido sus interacciones pasadas con el negocio). 

Después, el CRM con IA se ocupa de integrar esta información en los procesos de trabajo, y generar interacciones automatizadas y personalizadas con los clientes. Un ejemplo es la creación de mensajes que atraen a los clientes gracias a la recomendación de productos en base a sus preferencias anteriores, o el envío de ofertas personalizadas.

Pero esto no es todo: la IA generativa da acceso a otras herramientas avanzadas: plantillas de email personalizadas, redacción de respuestas inmediatas a consultas frecuentes, resúmenes automáticos de interacciones con tareas pendientes para agentes humanos, crear contenido para reactivar clientes potenciales…

Todo ello basándose en datos a tiempo real e históricos que, además, los sistemas de CRM IA pueden utilizar para realizar predicciones sobre el tipo de comportamiento del cliente.

Beneficios de aplicar la inteligencia artificial a un CRM

• Automatización de procesos de modo que se ayuda a los equipos humanos con las comunicaciones más repetitivas y se les libera para ocuparse de tareas de más alto valor. La automatización también supone ventajas en la experiencia del cliente, ya que permite ofrecer respuestas instantáneas sin abrumar a los equipos humanos.
• Creación de experiencias personalizadas a gran escala y disponible en todos los canales de comunicación de la empresa.
• Permite la puntuación de clientes potenciales (lead scoring) más avanzada, de modo que los agentes de ventas sepan qué prospectos priorizar.
• Capaz de gestionar datos complejos y no estructurados (por ejemplo, en lenguaje natural, dando acceso a aún más capacidades de inteligencia de negocio.

Inconvenientes de los CRM basados ​​en IA

La realidad es que la implementación de cualquier nueva herramienta en los flujos de trabajo de los equipos humanos conlleva retos de por sí. Cuando se trata de herramientas avanzadas como el CRM IA, saber cómo hacerlo para aprovechar todo su potencial puede resultar un desafío. 

Es, en parte, lo que recoge el informe IBM Institute for Business Value, que halló que en 2024 el 78% de los ejecutivos ya planeaban implementar IA generativa en sus procesos vinculados a la gestión de clientes, pero el 56% no habían logrado implementar un sistema capaz de revisar la calidad de los resultados o resolver posibles problemas.

Implementar una solución que aúne IA y CRM requiere de tiempo y formación, además de políticas específicas para encontrar el equilibrio entre los resultados de la IA y la creatividad y visión humanas. 

Igualmente, en un momento en el que la ciberseguridad y la privacidad son más importantes que nunca (tanto a nivel de confianza de los clientes como por cumplimiento de normativas), es preciso que la implementación de CRM con IA se haga siguiendo los estándares de seguridad más estrictos.

La perspectiva del futuro del CRM con Inteligencia Artificial

A medida que avance la implementación de sistemas de CRM con inteligencia artificial, se prevé una transformación profunda en el modo en que se entiende la relación entre clientes y empresas.

Se trata de avanzar hacia un nuevo tipo de interacciones en las que la personalización y la resolución instantánea de problemas sienten las bases para fidelizar clientes y generar experiencias extraordinarias.

Igualmente, a medida que los equipos humanos aprendan a utilizar estas herramientas, también sus roles van a redefinirse, ampliando su productividad y dejando la puerta abierta a nuevas capacidades creativas.

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