Claves para ofrecer una buena experiencia de cliente

Por: Equipo BeeDIGITAL

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Mejorar la experiencia de cliente es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio. Trabajar sobre esta variable te va a permitir captar nuevos usuarios al tiempo que fidelizas a aquellos que ya han comprado en tu tienda. Pero ¿cómo puedes mejorar la experiencia de los clientes de tu empresa? Lo primero que necesitas es conocer a tu cliente y saber lo que piensa de ti. Debes averiguar exactamente lo que necesita y demanda para poder adaptarte a sus exigencias.

Conocer aquello que tu cliente desea para poder evaluar de forma más eficaz la experiencia que tiene en tu negocio requiere del uso de herramientas como los cuestionarios, las encuestas, los estudios de mercado o, incluso, las evaluaciones directas o los programas de recomendaciones. Elegir cuál es el método más adecuado para medir la experiencia de cliente en tu negocio depende de varios factores:

1. Presupuesto disponible: El presupuesto del que dispongas para la inversión va a ser decisivo a la hora de elegir entre los diversos métodos que existen para medir la experiencia de cliente. El más costoso suele ser el estudio de mercado; el menos costoso, la evaluación directa.
2. Interacción de tus clientes: Para poder llevar a cabo un análisis de la opinión de tus clientes mediante el uso de cuestionarios y encuestas, necesitas que tus compradores sean proactivos y estén dispuestos a ofrecerte su punto de vista. Si no lo son, deberás optar por otros métodos.
3. Capacidad de tus empleados para hacer evaluaciones de la atención prestada: Al igual que en el caso anterior, para poder utilizar la evaluación directa, requieres que tus empleados estén capacitados para observar las reacciones de los clientes y sacar conclusiones que más tarde plasmarás en una hoja de análisis de la que luego analizarás las posibles ideas de mejora.

Herramientas para medir la experiencia de cliente

En marketing existe un concepto llamado mapa de experiencia de cliente, que resume en un único gráfico todo el ciclo de la relación existente entre la empresa y el cliente, analizando los puntos clave en los que la satisfacción se define como positiva o como negativa. Para crear uno de estos recursos, necesitarás determinar cuáles son los puntos de de tu compañía que tienen relación con el cliente. Pongamos un ejemplo concreto en el caso de una peluquería:

1. Página web
2. Contacto telefónico
3. Primera entrada en el negocio
4. Solicitud de cita por cualquiera de las anteriores vías
5. Atención recibida en la cita (incluido el asesoramiento o consejo de los profesionales ante dudas que pueda tener)
6. Evaluación del resultado final tras la atención
7. Precio pagado por el servicio
8. Atención postservicio
9. Acciones de fidelización tras el servicio
10. Vuelta a empezar 

Todas las variables definidas en el listado son importantes para evaluar la experiencia de cliente, pero no todas lo son por igual. Por eso es importante entender hasta qué punto cada una de ellas resulta más o menos relevante para el comprador. La definición de la puntuación de esas variables debe verse reflejada junto con la importancia que tiene en el mapa de experiencia.

Por ejemplo, puede que el hecho de no tener un plan de fidelización no se considere tan negativo como el hecho de no disponer de página web desde la que consultar los principales datos de contacto. Para entender este concepto, se debe preguntar directamente al cliente acerca de la escala de importancia de cada cual, utilizando encuestas y cuestionarios como los que detallamos en el siguiente apartado. 

Medir la experiencia del cliente

Cada uno de los apartados anteriores se correspone con uno de los puntos de relación cliente-empresa que se deben evaluar para medir la experiencia de cliente, pero ¿cómo podemos saber lo que el cliente opina en todos  esos pasos?

• Encuestas y cuestionarios: Puedes llevar a cabo tanto en tu web como en tu negocio físico encuestas y cuestionarios que tus propios clientes pueden cubrir para evaluar la experiencia que han vivido. Sus respuestas te ayudarán a entender aquellas acciones que valoran positivamente, así como a mejorar aquellas con las que no se encuentran satisfechos. Puedes incluso habilitar un buzón de sugerencias anónimas, donde aquellos que lo deseen puedan expresar sus ideas para mejorar la atención que reciben.

• Investigaciones de mercado: Se pueden llevar a cabo investigaciones, que realizan empresas especializadas, quienes se dedican a contactar con tu público objetivo y a evaluar con cuestionarios de satisfacción, encuestas y otras herramientas de medición cuál ha sido su experiencia de cliente. Es el método más completo para poder medir esta variable.

• Cálculo de clientes recomendados con programas de recomendaciones: Si activas un programa de recomendaciones en el que los nuevos clientes recomendados por los actuales acudan con algún tipo de insignia o identificativo, podrías saber cuántos nuevos usuarios has obtenido gracias a que tus propios clientes te han recomendado. El hecho de que recomienden tu negocio es siempre una buena señal de la experiencia de cliente que estás proporcionando.

• Evaluación directa: Aunque probablemente sea el método menos técnico y menos fiable en cuanto a medición, la atención directa que se presta al cliente y las reacciones de este pueden ser un buen indicativo de la experiencia que le estamos proporcionando. Si vemos actitudes positivas y buenas caras, podremos decir que es probable que estén satisfechos con el servicio. Si se trata de todo lo contrario, habrá que  intentar entender qué está ocurriendo para poder mejorar esa experiencia. En ese caso es mejor utilizar los métodos anteriores para conseguir respuestas concretas sobre lo que va mal.

¿Has utilizado alguna de estas técnicas para medir la experiencia de cliente de tu negocio?