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La comunicación con el cliente como herramienta para mejorar la experiencia

Claves para una buena comunicación
Para que una comunicación sea exitosa debe cumplir los siguientes requisitos: -Trato personalizado: deben tenerse en cuenta las necesidades de cada cliente tanto para crear una relación empática como para dar la mejor solución posible. -Inmediatez: en el panorama actual, un usuario no está dispuesto a esperar por su respuesta. Es probable que, si no contestamos en un plazo menor a un par de días, el cliente interprete que no está siendo escuchado y deje constancia de su malestar en medios como las redes sociales o comentando la situación a sus familiares y amigos, perjudicando la reputación de la empresa. Las nuevas tecnologías, como los chatbots, nos ayudan en este punto para que la comunicación sea lo más rápida posible. -Multicanal: debe ofrecerse la opción de más de una canal para la comunicación (canales digitales y tradicionales), para que así el usuario pueda elegir uno con el que se sienta cómodo. Por ejemplo, cada vez más usuarios prefieren usar las redes sociales para interactuar con las marcas que descolgar el teléfono. Facilitar más de una canal, aunque sea para una reclamación, acabará por mejorar la experiencia general del cliente.Desventajas de aumentar la comunicación con el cliente
Aumentar la exposición siempre conlleva un mayor riesgo de cometer errores. Un mal tono, una atención ineficiente, irrespetuosa o unas esperas muy largas harán que la experiencia del cliente que buscamos mejorar finalmente se vea perjudicada. Desde el punto de vista de la comunicación activa, al mostrar mucha información al cliente que no ha pedido ayuda, pensando que de este modo evitará que se tenga que poner en contacto con nosotros, sólo lograremos saturarlo de información y que pierda de vista la esencia de la comunicación. Por otro lado, hay que tener en cuenta que la comunicación debe ser fidedigna e ir alineada con nuestras acciones. Si estamos resolviendo una incidencia y, antes de dar el trabajo por resuelto, mandamos un SMS cada poco indicando que estamos todavía en ello, no conseguiremos más que crisparlo. En vez de comunicar por comunicar, sería más inteligente indicar al cliente una fecha de resolución, confirmarla (puede ser mediante otro canal, para reforzar la confianza), y romper el silencio cuando tengamos algo más que aportar.Desde 59€ al mes
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