Mejora el trato al cliente interno y externo

Por: Equipo BeeDIGITAL

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Como ya hemos comentado en otros post, una buena estrategia unificada y con coherencia entre las diferentes partes que la conforman es la base del éxito de cualquier empresa. Por ende, la relación con los clientes, tanto internos como externos, no es una excepción. El fomento de buenos vínculos con ambas partes debe ser una de nuestras prioridades, puesto que son elementos directamente relacionados y dependientes.

¿En qué se diferencian los clientes internos de los externos?

En muchas ocasiones se comete el error de asumir que un cliente siempre implica la compra o adquisición de un producto o servicio. Según las normas internacionales ISO (International Organization for Standarization) 9000, un cliente se corresponde con una persona u organización que reciba un producto, que viene a ser el resultado de un proceso y que, a su vez, está formado por diferentes actividades enfocadas a crear y lanzar un producto.

En definitiva, toda persona u organización que reciba el resultado de un proceso o satisfacción de una necesidad, puede considerarse cliente.

        1. Clientes internos

Un cliente interno vendría a definirse como aquel miembro de la organización que recibe un trabajo derivado de un proceso y lo modifica mediante sus propios recursos para poder mandarlo a otro cliente, hasta que finalmente el trabajo quede terminado en forma de producto o servicio y sea adquirido por el cliente externo.

En resumidas cuentas, en una organización todos los trabajadores internos (normalmente divididos en departamentos) actúan como proovedores y clientes de trabajo, dependiendo de si lo reciben o lo envían. Podríamos distinguir tres tipos de clientes internos: ejecutivos, comerciales y elaboradores.

Un ejemplo claro sería la creación de una infografía, Comenzaría por el departamento de contenido y comunicación para redactar el texto, pasaría por el creativo para diseñar las imágenes y terminaría por ser optimizada, adaptada y difundida a través de las redes sociales y blogs.

A pesar de que los clientes internos pueden no adquirir el producto final, lo que los diferencia de los clientes externos, su actuación es crucial, puesto que a mayor calidad y eficiencia del trabajo obtenido, mayor satisfacción obtendrá el cliente externo.

      2. Clientes externos

Como clientes externos podríamos incluir a aquellos sujetos ajenos a la empresa que buscan satisfacer sus propias necesidades (productos y servicios) a cambio de una retribución económica. Aquí tienen cabida tanto empresas privadas o públicas como consumidores individuales y pueden actuar como intermediarios o clientes externos finales.

Dentro de este conglomerado figuran los clientes leales, los más importantes, puesto que conforman hasta el 50% de los beneficios. Además, también podrían englobarse los especializados en descuentos, los impulsivos, etc.

Tips para mejorar las relaciones de los clientes internos y externos

• Ten claros tus objetivos. De esta manera, podrás planificar tus estrategias en torno a ellos y no desperdiciar recursos.
• Organiza reuniones de trabajo efectivas, tanto con clientes internos como con externos. Por un lado, las reuniones con tus propios empleados te ayudarán a diseñar la estrategia, distribuir recursos y cantidad de trabajo y a mediar o solucionar posibles conflictos.

Por otro, los encuentros con clientes externos te permitirán ahondar en lo que éstos buscan realmente para poder ofrecerle un producto o servicio lo más personalizado y adecuado a sus necesidades posible.

• Cuida la formación y el trato de tus trabajadores. De ellos depende el resultado final de tu producto, por lo que a mayor capacitación y motivación, mejores resultados obtendrás. Un trabajador estresado o agobiado por motivos internos difícilmente podrá reaccionar correctamente de puertas para afuera.
• Proporciona las herramientas adecuadas a ambos. Por un lado, tu equipo necesitará trabajar con un soporte actualizado y en un entorno que les facilite unas condiciones óptimas de rendimiento. Por otro, tus clientes externos tendrán que tener a su disposición canales de atención al cliente (redes sociales, web, teléfono de contacto, dirección de email) para poder solucionar cualquier duda.
• Monitoriza periódicamente para poder detectar cualquier problema que pueda surgir, tanto dentro de tu propia plantilla como en lo concerniente a la atención al cliente. La realización de informes mensuales nos orientará sobre nuestra situación actual y planear la futura, tanto a nivel interno como externo.
• Prevé los cambios en el flujo de trabajo. A mayor número de clientes externos o líneas de producción, más trabajadores necesitarás. Una buena prevención y anticipación evitará una sobrecarga de trabajo y se traducirá en mayor calidad de producto.

Podemos concluir que uno de los grandes errores en los que una empresa puede incurrir es el de descuidar el trato hacia sus clientes internos, o, lo que es lo mismo, sus propios trabajadores, olvidando que para poder crear un buen producto y conseguir venderlo se necesita un equipo cualificado, motivado y formado.