Usos de la inteligencia artificial para la atención al cliente

Por: Yolanda Barquilla

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Fecha de publicación: 22/03/2024

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En el momento actual, la inteligencia artificial para la atención al cliente se presenta como un aliado de altísimo valor para las empresas. 

La ecuación es perfecta: el uso de la inteligencia artificial en las empresas simplifica procesos y los automatiza. Además, las tecnologías más avanzadas de IA son capaces de adaptarse para satisfacer las necesidades de los usuarios, en constante transformación.

Esto es particularmente importante en un momento en que la atención al cliente se ha posicionado como uno de los aspectos diferenciadores clave en un negocio. Así, un estudio reciente de Harvard Business Review halló que un 94% de los negocios estaban de acuerdo en que la calidad de la atención al cliente tiene un impacto directo en los resultados de los negocios. 

¿Cuáles son los beneficios de la inteligencia artificial para la atención al cliente y cuáles son sus aplicaciones concretas? Te lo contamos.

La inteligencia artificial para la atención al cliente 

Un vistazo rápido a las peticiones en la atención al cliente revela que la mayoría son relativamente repetitivas y sencillas: el seguimiento de un pedido, la restitución de contraseñas, comprobar saldos… 

A su vez, la atención al cliente del momento actual se caracteriza por ver cómo los consumidores exigen recibir servicios de forma rápida y conveniente para ellos. 

La aplicación de la inteligencia artificial a la atención al cliente va directamente al centro de estas dos necesidades para el servicio al cliente actual. Así, se asegura de ofrecer interacciones más rápidas y eficientes, a la par que libera de acciones repetitivas a los agentes humanos, permitiéndoles centrarse en tareas de alto valor. 

Por ejemplo, el Harvard Business Review ha destacado algunas de las tareas en las que los equipos humanos de atención al cliente están pudiendo centrarse tras la aplicación de la IA, incluyendo: 

• Búsqueda de la mejora continua
• Garantizar que el sistema está alineado con lo que busca el cliente
• Monitorear aspectos de los datos como la privacidad o el sesgo
• Testear y evaluar los sistemas de IA en sus interacciones con los clientes

De este modo, la IA destaca entre las propuestas para mejorar la atención al cliente, pues amplifica el potencial de los equipos humanos a la par que mejora la experiencia de los clientes.

Formas de inteligencia artificial para la atención al cliente 

Experiencia del usuario 

El uso de asistentes virtuales y chatbots es quizás uno de los más conocidos dentro de la aplicación de Inteligencia Artificial para atención al cliente. 

Sin duda, uno de sus beneficios más importantes es la capacidad de brindar respuestas inmediatas estando disponibles las 24 horas del día para responder preguntas comunes y brindar asistencia técnica.

Pero hay otras formas en las que aplicar la inteligencia artificial para atención al cliente. Por ejemplo, la IA se está empleando para brindar una personalización de experiencias nunca antes vista, gracias a que los algoritmos de IA son capaces de analizar el comportamiento del usuario para después optimizar la experiencia. 

Aprendizaje automático 

El aprendizaje automático aplicado a la atención al cliente se está revelando como otra de las herramientas poderosas entre las propuestas para mejorar la atención al cliente.

Las aplicaciones son múltiples: a partir del contenido de las consultas de los clientes, los sistemas de IA aprenden a realizar algunas de sus tareas con mayor eficiencia, incluyendo: 

• Clasificar las consultas (y trasladarlas a los agentes adecuados)
• Detectar emociones y sentimientos (ayudando a detectar la necesidad de una respuesta más empática y efectiva)
• Responder preguntas comunes y resolver problemas básicos de manera automática
• Predecir el comportamiento futuro de los clientes
• Ofrecer recomendaciones personalizadas

Atención personalizada

La atención personalizada es una faceta fundamental del uso de inteligencia artificial en las empresas en general. Esta personalización se aplica a un sinfín de aspectos: desde las recomendaciones de productos hasta las interacciones con los clientes.

La IA permite así dar un paso en firme para ofrecer asistencia relevante para los usuarios, siendo además de forma instantánea y en el momento adecuado. 

Calidad del servicio 

La evolución imparable de los sistemas de IA supone que son cada vez más capaces de proporcionar respuestas precisas a las consultas de los clientes. Por un lado, han mejorado ampliamente su capacidad de ofrecer soluciones efectivas a los problemas de los usuarios. Por otro lado, tienen la capacidad de responder de forma instantánea, alineándose con las expectativas de los usuarios, que esperan respuestas rápidas y eficientes.

Finalmente, la capacidad de personalización hace destacar este tipo de sistemas para proporcionar un servicio de alta calidad, pues son capaces de ofrecer recomendaciones personalizadas y adaptar sus respuestas a la información contextual que están recibiendo.

Protección de datos

La protección de datos es un aspecto crítico en la aplicación de la inteligencia artificial en la atención al cliente. Mucha de la información recopilada es sensible, lo cual hace que esté bajo el amparo de la Ley de Protección de Datos.  

En cualquier caso, las herramientas de IA adecuadas proporcionan ayuda en este aspecto: desde el uso de técnicas de anonimización, a la realización de auditorías automáticas de datos.

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