Marketing relacional: 4 claves para fidelizar a tus clientes

Por: Equipo BeeDIGITAL

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El marketing relacional tiene varias definiciones que han ido evolucionando con el paso del tiempo, pero quizás las claves que se han mantenido en unas y otras son las que tienen que ver con dos características: captar y satisfacer clientes, apostando por generar beneficios para las dos partes y creando confianza en el consumidor a largo plazo.

Citando a Manuel Alfaro, autor de Temas clave en Marketing Relacional, podríamos entender el marketing relacional como “la gestión estratégica de relaciones de colaboración con clientes y otros actores, con el objeto de crear y distribuir valor de forma equitativa”. Esto no es otra cosa que utilizar técnicas que permitan la retroalimentación en las comunicaciones y que enfoquen los productos al beneficio del cliente y la empresa a partes iguales. Es decir, la empresa ganará cuando venda un producto a su cliente, pero ese cliente también sale ganando al adquirir el producto.

Si bien la definición del marketing relacional parece muy clara con estos conceptos, ponerla en la práctica para lograr la fidelización de los clientes puede ser algo bastante más complejo. Si eres un autónomo o una pyme, las claves para fidelizar clientes con el marketing relacional que exponemos a continuación pueden resultarte de gran ayuda:

Crea una base de datos que te ayude a identificar a cada uno de tus clientes

Si tienes una peluquería, podrías, por ejemplo, crear fichas personalizadas de tus clientes, anotando los servicios que solicitan cada vez que acuden a tu local. Eso te permitiría anticiparte a sus decisiones de compra. Podrías, en un determinado momento, mandarle una oferta específica basada en los tratamientos que repite a lo largo de un período concreto. Al cliente le aportará valor porque es algo que le interesa y tú le fidelizarás, que es justo lo que estabas buscando.

Conoce a tu cliente y hazle saber que es único

Por ejemplo, en el caso de un bar, podrías adelantarte a ofrecerle lo que toma cada mañana, preguntándole si va a querer lo mismo. Esa cercanía hará que tu cliente sepa que es realmente importante para ti.

Explica a tu cliente los extras que ofreces

Si, por ejemplo, un nuevo cliente acaba de llegar por casualidad a tu empresa de transportes, gánate su confianza indicándole todos los productos que tiene a su disposición y ofrécele tu ayuda para decidirse por el que más le conviene. Quizás él te haya preguntado por algo concreto, pero si aprovechas esa oportunidad para darle un folleto y explicarle brevemente todos tus servicios con un tono cordial, te asegurarás de que percibe una buena imagen de ti, de que has comenzado una comunicación directa y cercana con él que dará beneficios y de que sabe que en tu empresa estáis dispuestos a ayudar al cliente.

Muéstrate disponible justo cuando tu cliente te necesita

Puede que no sea fácil predecir cuando un cliente va a necesitarte. Sin embargo, si eres capaz de acumular suficiente información sobre él, podrás adelantarte a sus decisiones y proponerte como solución a su necesidad. Si, pongamos por caso, tienes una tienda de regalos y complementos, y conoces las fechas de cumpleaños de tus clientes, puedes comunicarte de forma directa con ellos (por ejemplo, por correo electrónico) para felicitarles e invitarles a comprar un producto de tu catálogo. Dicho producto puede ofrecerse con una rebaja, ser un objeto exclusivo o formar parte de lo más nuevo de tu catálogo como valores añadidos.

Aunque el marketing relacional esté muy vinculado con las relaciones con el cliente, no hay razón para que las pequeñas empresas, autónomos y pymes no saquen partido de las muchas ventajas que se obtienen a la hora de fidelizar con este a los clientes del negocio.