Cómo vigilar la reputación online de una empresa

Por: Equipo BeeDIGITAL

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La presencia en Internet conlleva muchas ventajas para cualquier negocio… pero también puede acarrear muchos dolores de cabeza. Cuando un negocio tiene una mala reputación online se encuentra con dificultades para captar nuevos clientes, ya que quien busque en internet se limitará a elegir entre aquellos negocios que tienen buena reputación.

Así, una buena reputación online te hace ganar visibilidad, destacando frente a la competencia (en directorios, redes sociales, Google Maps…), pero además es esencial para no ‘espantar’ a los potenciales clientes que se han fijado en tus productos o servicios: es algo intangible, pero tiene efectos muy visibles sobre tu cartera de clientes.

La identidad digital y la reputación online están íntimamente ligadas y se crean progresivamente mediante acciones de varios sujetos: por una lado, lo propios gestores del negocio (abriendo perfiles en redes y directorios, con la información de su web, con la manera en la que se comunican…) y, por otro, también hay terceras personas que tienen un gran peso en cómo se percibe una empresa en internet: los clientes con sus reseñas y las personas que (intencionadamente o no) introducen datos erróneos de un negocio en la red.

Conseguir una buena reputación online es un proceso durante el que deberás revisar varios aspectos de tu presencia en internet. Te explicamos cómo hacerlo.

Construye la reputación online de tu empresa

-Revisa lo que ya tienes. Aunque te pueda parecer increíble, la mayoría de los negocios tienen información errónea o incompleta en la red. Esto incluye información desactualizada, mal escrita, sin prefijos o con erratas y abreviaturas (algo que perjudica la consistencia NAP, un factor fundamental para el SEO local).

Esto afecta incluso a los negocios que no tienen web, redes sociales o presencia en otras plataformas: cualquier persona puede publicar información de un negocio en Internet, no solo sus dueños o responsables.

Muchas plataformas son colaborativas y los clientes suben fichas de negocios con la mejor de las intenciones, sin tener en cuenta que unos datos inconsistentes pueden perjudicar el posicionamiento de esa empresa que tanto les gusta (simplemente por haber escrito un C/ en lugar de ‘calle’).

Por este motivo, el primer paso para mejorar tu reputación online y evitar malentendidos con los clientes que te busquen en internet es asegurarse que la información que van a encontrar es fidedigna, localizando y modificando la información errónea.

-Gana visibilidad. Para ganar visibilidad, relevancia en los buscadores y evitar que terceras personas cometan errores que puedan perjudicar el posicionamiento de la empresa, lo mejor es darse de alta en las principales plataformas (como Google Maps, Amazon Alexa, Tripadvisor, Foursquare, otros mapas y sistemas GPS…) uno mismo. Si no dispones del tiempo necesario para hacerlo a mano, también puedes contratar un servicio que lo haga por ti y bloquee la información, para que solo tú la puedas modificar.

-Crea estrategias de mejora. Las opiniones de los clientes son una parte muy importante de la reputación online. Además de las plataformas que permiten dejar reseñas, debes prestar especial atención a las redes sociales.

Contesta los comentarios con humildad y honradez, no tengas miedo a reconocer errores y discúlpate cuando sea necesario: los usuarios ven natural que una empresa tenga alguna crítica negativa de vez en cuando, pero una mala contestación puede empeorar la situación. Olvídate de hacer trampas con las reseñas, si Google lo detecta puede penalizarte, haciendo que tu negocio quede en una situación peor que antes.

-Mantén la  reputación. Además de actualizar todos tus datos en el mundo online y atender allí a tus clientes, no olvides que el mundo online y el offline no son compartimentos estancos: quien deja una reseña es el mismo que ha visitado tu empresa de forma presencial. Por ello, debes buscar que tus mensajes y comportamientos sean coherentes en las dos dimensiones de tu empresa.

Del mismo modo, debes mantener tus datos en internet siempre actualizados y efectuar los cambios pertinentes en todas las plataformas en las que tienes presencia si cambias de horario de invierno a horario de verano, si trasladas tu oficina o local, si cambia el nombre de tu calle o tu teléfono, etc.