Qué es la reputación online

Por: Nuria Rodríguez Pacho

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Fecha de publicación: 12/02/2025

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En el mundo altamente conectado de hoy, saber qué es la reputación online no basta: es preciso contar con un plan para gestionarla de forma correcta.

Incluso antes de que tenga lugar una crisis, la gestión de la reputación online resulta indispensable, sabiendo que una mala reputación online puede lastrar de forma clave a un negocio. Se sabe que el 87% de los consumidores consideran que las reseñas constituyen el tipo de interacción más auténtica a que tienen acceso con una marca. Esto marca la diferencia: tres de cada cuatro compradores basan su decisión de compra en la lectura de reseñas auténticas y positivas.

Mejorar la reputación online pasa sin duda por gestionar las reseñas de forma efectiva, pero esto no es todo, ya que la reputación online incluye otros muchos aspectos que, en última instancia, conforman la imagen de un negocio que los usuarios online tienen. ¿Quieres saber en qué consiste la reputación online exactamente y cómo gestionarla de forma efectiva? Lo analizamos.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online se refiere a la imagen o nivel de prestigio que una marca genera en el público general que está en línea. 

Está formada de una multitud de aspectos: desde los comentarios en redes sociales sobre un negocio, a las menciones por parte de usuarios destacados (influencers) y las reseñas en Google o portales especializados.

Así, la reputación online trata de comprender cuál es el sentimiento general en base a estos comentarios y opiniones, y medir su impacto en la imagen de marca.

¿Por qué es tan importante la reputación online?

Más arriba hemos citado estadísticas sobre la importancia de las reseñas online a la hora de realizar una compra. Esto da una pista del impacto de la reputación online en un negocio, que puede verse impulsado o lastrado dependiendo del prestigio de que goce en la esfera online. 

En pocas palabras: una buena reputación online es equivalente e incluso puede superar a los mejores esfuerzos en marketing y publicidad, y tiene un impacto directo en las conversiones y ventas. Además, las reseñas positivas juegan también un papel importante en lograr un buen posicionamiento SEO.

Por otro lado, limpiar la reputación online resulta imprescindible en caso de que ésta no sea positiva, pues puede tener un impacto directo en los resultados del negocio.

¿Cómo evitar una crisis de reputación?

Los expertos en reputación online están de acuerdo en que limpiar la reputación online o gestionar una crisis de reputación debe tomar un enfoque estructurado, que incluya los siguientes pasos:

• Conocer el alcance del daño: qué ha incitado la crisis, cómo se ha presentado, qué tipo de quejas han aparecido… Es importante tomar medidas cuantitativas y objetivas (pérdida de ventas, de seguidores, quejas presentadas…), y hacer seguimiento continuado de la evolución.
• Ponerse en contacto con partes interesadas: antes de realizar un comunicado público, es conveniente hablar con cualquier parte interesada (desde ejecutivos a inversores, departamento legal…) para alinear posturas, comunicar que se están dando pasos y compartir la información encontrada en la etapa anterior. En algunos casos, puede ser preciso esperar a dar este paso hasta haber elaborado el plan de comunicación de la siguiente fase.
• Desarrollar una estrategia de comunicación: se trata de decidir cómo se va a enfocar la comunicación respecto al público general (en redes sociales o en comunicados de prensa, por ejemplo). Tener un plan es de ayuda en un momento en el que la reacción puede cambiar las tornas en positivo y en negativo. En general, el público espera transparencia, reconocimiento del daño y puesta en marcha de compromisos para evitar más daños o reconstruir la confianza del público en general.

Herramientas para medir la reputación online

Hootsuite, Brand24 y Talkwalker son tres de las herramientas útiles para monitorear las redes sociales y las menciones a una empresa en estas plataformas.

También aparecen con fuerza las herramientas de gestión de reseñas, incluyendo Reputology o TrustPilot, que se ocupan de monitorizar, recopilar y analizar las opiniones de los clientes en diversas plataformas.

Más allá de estas herramientas, en un asunto complejo y delicado como este, contar con expertos en mejorar la reputación online puede marcar la diferencia. En BeeDIGITAL acompañamos a pymes y autónomos en la gestión de la reputación online: desde conseguir reseñas en Google y gestionarlas adecuadamente, a trabajar la presencia digital desde la perspectiva de la reputación online. ¡Descubre nuestras soluciones!