Asistente virtual: Ventajas y desventajas para las empresas

1. Ventajas de tener un asistente virtual en la empresa

2. Desventajas de tener un asistente virtual en la empresa

Un asistente virtual es un software que proporciona ayuda de forma automática al usuario de un sistema.

Los ejemplos más avanzados de asistentes virtuales incluyen Siri (Apple), Google Assistant, Alexa (Amazon) y Cortana (Microsoft); y su utilización va desde establecer recordatorios para el usuario a encontrar negocios que puedan interesarle, entre otros muchos usos.

Pero las empresas también pueden desarrollar su propio asistente virtual para sus páginas web, generando un sistema automático de atención al cliente para resolver las dudas más frecuentes y ayudar a los usuarios en la navegación. Como ejemplo de este tipo de asistentes virtuales destaca Irene, la asistente de la página web de Renfe.

No obstante, es importante analizar las ventajas y desventajas de este sistema presenta para los negocios, en particular si se trata de empresas pequeñas y medianas, así como sus posibles alternativas.

Ventajas de tener un asistente virtual en la empresa

La utilización de un asistente virtual supone un paso más entre las herramientas para cuidar al máximo la experiencia del cliente, tendencia además clave para lograr su fidelización.

Desarrollar un asistente virtual en una página web proporciona las siguientes ventajas:

• Comunicación inmediata: el asistente virtual está disponible 24 horas para atender las dudas de los usuarios y guiarlos en el sitio web.

• Elimina algunos pain points o puntos de dolor en la experiencia del cliente: es decir, pone solución a algunos de los escollos que se pueden encontrar, resolviendo problemas habituales o preguntas respecto a los productos o servicios con rapidez.

• Disminuye el coste en ayuda y atención al cliente: mantener un equipo de atención al cliente que cumpla con las mismas funciones que un asistente virtual es más costoso que invertir en el desarrollo de un asistente virtual.

• Se encuentra asimismo entre algunos de los instrumentos más utilizados para lograr acceder a todos los beneficios de la automatización, impulsando la productividad y perfeccionando los procesos.

Desventajas de tener un asistente virtual en la empresa

No obstante, la creación de un asistente virtual no es siempre la opción más adecuada para un negocio, ya que presenta algunas desventajas:

• • No substituye a la atención personalizada, cara a cara. Si bien utiliza tecnología cada vez más avanzada para realizar recomendaciones personalizadas, el asistente virtual aún no está en condiciones de sustituir la atención persona a persona y la interacción entre humanos. Puede resolver dudas comunes, pero es probable que se encuentre con cuestiones que necesitan de intervención humana, y que tenga que derivar al usuario a esta.

  • Se trata de una inversión elevada. Pese a ser más barato que contratar a un equipo humano que realice las mismas tareas, la generación de un asistente virtual implica un desembolso importante. Por este motivo, solo es rentable para grandes empresas que cuentan con un volumen muy alto de consultas. Desarrollar un asistente virtual solo es asequible para compañías con grandes posibilidades económicas, ya que supone un software complejo que requiere del uso de tecnología avanzada como la Inteligencia Artificial.

En este sentido, los chatbots se colocan como una alternativa más económica, que puede cumplir algunas de las funciones de un asistente virtual.

Pese a presentar tecnología menos avanzada y encontrar obstáculos que un asistente virtual sí podría resolver, los chatbots son capaces de ofrecer ayuda a través del uso de una ventana de diálogo, automatizando las conversaciones entre empresa y potenciales clientes y sirviendo también para recoger datos de los usuarios.

De hecho, siguiendo cifras proporcionadas por Salesforce, el 53% de las organizaciones dedicadas a los servicios esperan poner en marcha un chatbot en su sitio web en los próximos 18 meses -creciendo un 136% respecto a años anteriores-.