Mejora la relación con tus clientes con la ayuda de un CRM

Un software CRM (Customer Relationship Management) permite manejar las relaciones con los clientes de un modo más efectivo. Se trata de una solución cada vez más popular que puede ser aplicada en las áreas de comercial, de marketing y en la atención al cliente y post-venta. Así, incluye herramientas para gestionar los touchpoints: cualquier interacción entre clientes o potenciales clientes y la empresa, desde la primera toma de contacto hasta la información post-venta, puede quedar registrada.

Su generalización responde a un cambio de paradigma entre las empresas: hoy en día, los clientes no son recipientes pasivos de mensajes y productos, sino que su opinión cuenta para cualquier fase de producción.

Sin embargo, y aunque las siglas CRM normalmente hacen referencia a un determinado software que facilita la relación con los clientes, la realidad es que un CRM es más que un programa: es una filosofía de trabajo y una cultura empresarial que bebe de la alineación de equipos y de objetivos.

En este sentido, debemos tener en cuenta que, antes de implantar un software CRM, debemos pasar por una fase previa de análisis de procesos, planificación, definición de los objetivos e implicación y coordinación de los equipos (marketing, atención al cliente y comercial, normalmente). El software específico solo es la punta del iceberg.

Un CRM facilita la captación de clientes, pero pone especial énfasis en la fidelización: de acuerdo a estadísticas como la del el portal Invesp, es cinco veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener a uno que ya ha consumido los productos de una empresa. Con más información centralizada y a disposición de los equipos, fidelizar a los clientes será más fácil.

Reglas básicas para adoptar una filosofía CRM

• Debe ser adoptada por todos los miembros de la organización o del equipo, y promovida desde arriba.
• Se precisa una evaluación previa de la satisfacción y las necesidades de los empleados implicados en la cadena. Sin un análisis claro de este punto, no lograremos que se impliquen.
• Formación en los nuevos procesos y en la tecnología requerida para llevarlos a cabo. Debe hacerse hincapié en que, una vez superado el proceso de formación, se verán beneficiados todos los departamentos, ya que todos dispondrán de más datos para realizar correctamente su trabajo.
• Fomento de la interacción entre equipos y de la transparencia: la información de los clientes debe llegar a todos los miembros de la organización, de modo que, por ejemplo, marketing sepa cuáles de sus acciones han ayudado al cierre de un nuevo cliente o a alcanzar cierto objetivo de facturación. Del mismo modo, un comercial puede saber, antes de llamar, qué otras interacciones ha tenido ese cliente con otros compañeros.
• Elección de un software CRM que ofrezca características interesantes para todos los departamentos.
• Establecimiento de controles periódicos para comprobar la alineación de los equipos y el correcto desempeño de la estrategia.

Ventajas de utilizar un software CRM

• Procesos más automáticos y optimizados. Podemos recopilar la información sobre los contactos que están en una fase concreta (por ejemplo, indecisos) y programar un mensaje que los permita avanzar hacia la compra del producto o contratación del servicio.
• La monitorización de variables permite tomar decisiones informadas. El software CRM ofrece una visión global para conocer cómo están funcionando los diferentes departamentos en el cumplimiento de objetivos.
• Aplicación de un marketing segmentado. Los equipos de marketing obtienen acceso a información muy valiosa de clientes a través del CRM. Así, son capaces de generar campañas automatizadas que se dirijan a segmentos concretos de población, de modo que vayan orientadas a sus necesidades particulares. De acuerdo a la plataforma de email marketing Mailchimp, las campañas segmentadas consiguen una respuesta mucho mejor.
• Fidelización de clientes. El CRM almacena la  información de cada cliente de modo que aquel que le atienda en todo momento  conoce sus preferencias y necesidades. De este modo, se logra una atención al  cliente personalizada que marca la diferencia y logra fidelizarlo. Es posible  adentrarse en los detalles: tener información sobre comunicaciones previas,  ofertas rechazadas, llamadas no contestadas… En definitiva, recoge las  interacciones para aprender de los errores y mejorar el sistema.
• Comunicación fluida entre  departamentos. La visión global que permite el CRM facilita la coordinación de acciones  entre diferentes equipos. De este modo, se evitan en gran medida el traspaso de  informes de un equipo a otro porque la información ya está disponible en el  CRM.